«Почта России» описала нового потребителя своих услуг

«Почта России» описала нового клиента своего сервиса. Как сообщили в компании, прошлый год изменил потребителя, и теперь у него совершено новые требования.

Самые яркие изменения произошли в секторе электронной коммерции – одного из ключевых и быстрорастущих направлений работы Почты, в 2020 году, доставившей на 12% больше посылок, чем годом ранее. Основная тенденция – это рост eCom-аудитории. Многие домохозяйства от нескольких покупок в год перешли к нескольким в неделю, а те, кто никогда ничего не покупал в интернете, попробовали это сделать.

Известно, что рынок прирос более чем 10 млн новых онлайн-потребителей, и внутренние исследования демонстрируют желание этих клиентов оставаться в онлайне. Новый потребитель стал крайне требователен к качеству доставки. Время, гибкость и качество услуги теперь имеют решающее значение. Он больше не готов ждать неделями товар из интернет-магазина. Внутренние исследования показывают, что четверть клиентов может отказаться от услуг Почты, если в течение года компания не гарантирует суточную доставку. И еще 80% клиентов не откажутся, но также хотели бы быстро получать свои заказы.

Выросло доверие к курьерам, заменившим пункты выдачи заказов и почтоматы. Вместе с ним увеличился и спрос на их услуги. «Курьер онлайн» (доставка интернет-заказов на дом) выросла на 86%, «Посылка онлайн» (доставка до отделений почтовой связи) выросла на 42%. Пиковый спрос на услуги электронной коммерции был весной и летом. Чтобы справиться с ростом заказов Почта увеличила штат курьеров и почтальонов на 40%.

Люди пользуются сервисами, экономящими время. Услуги простой электронной подписи (приросло на 40%), позволяющей быстро и удобно получать посылки без паспорта, что экономит массу времени – в совокупности около 40 млн минут ежемесячно.Растёт аудитория мобильного приложения и числа скачиваний, а самой популярной его услугой оказывается информация о посылках в приложении, также экономящая время визита в отделение. В итоге произошёл заметный рост цифровой выручки – главного показателя, отражающего развитие и востребованность сервисов Почты.

«Почта России», в прошлом году ставшая партнером десяти крупнейших российских игроков электронной коммерции, намерена и дальше улучшать качество сервиса. Компания инвестирует в логистику, чтобы ускорить доставку, развивает технологии, чтобы сделать онлайн-потребление максимально комфортным и в будущем предлагать клиентам новые, востребованные услуги.